在做督导的过程中，偶尔听到社工说起小组中的冲突事件中不知道如何处理。对于一个新晋的社工来说，在带领小组的过程中，看到组员的冲突，就会感到慌张和害怕；
因为内心对自己负责小组充满着期待和责任感，希望小组能够顺利开展，而在冲突发生时内心出现波澜，这是非常正常，这在我刚刚做社工的时候也同样有类似的感受。其实小组冲突并不是“洪水猛兽”，4f分享法可以帮到我们。
首先，遇到小组冲突你内心会想什么？
任务完成型：组员冲突了，小组环节完成不了了怎么办！？
关注情绪型：天啊，组员发生冲突了，是不是我做错了什么？
成长型：我要怎样处理才能让我的组员通过这次冲突得到成长？
然后，遇到小组冲突你会怎样做？
任务完成型：忽略不管，装不知道，继续下一个环节。
迷惘型：好尴尬，完成不知道怎么处理。老师型：继续开展小组，小组后找相关组员谈话。
成长型：停下小组，与组员一起去谈冲突事件。
其实，当一个小组发展到中期，小组会发生冲突是正常的，所有的团队都需要经历磨合的阶段才会最终成为一个优秀的团队。而我经常都会说，有危就会有机。如果小组冲突能够处理好，是可以帮助小组动力的发挥，并且协助组员得到成长。
处理小组冲突的秘密：帮助小组组员达成连结。而让小组组员达成连结，4F分享法可以帮到你。以下我会从一个小组的冲突事件说明：
在我做社工的第三年的时候，我进入中专开展了一个青少年的领袖培训小组，这群青少年都是学校学生会、团委等一些干部，所以希望通过小组学习团队带领，合作沟通的技巧。
在小组开展到第四节，我设计了一个团队解难的游戏达致组员学习恰当的沟通方式，在让组员讨论如何团队合作做这个游戏的时候，小组领袖开始引领了整个讨论，他用比较长和命令式的语气告知组员要如何做，而组员过程中未能听清楚又没有提出。
在实行的过程中出现了很多的问题，小组领袖开始不耐烦说组员没有按照他的要求去做，而组员就说他没有说清楚。大家你一句我一句，游戏根本无法实行。
于是我暂停了游戏，让组员坐回圈内。我开始用4f分享法带领他们进行分享：（以下用A君代替小组领袖）
1
事实（FACT）:
刚刚我们发生了什么？
A君提出了什么方案？A君提出方案后，其他组员是如何反馈和回应的？
其他组员是如何实行？在实行的过程中遇到什么困难？
在说事实的时候，组员会叙述一些过程，其实这个时候组员会开始带有指责责备的语气。例如组员说“提出方案”的人太急了，根本没有听清楚，而且实行的过程中，“提出方案”的人在未等组员做好的时候就急着打断等等。
2
感受（FEELING）：
我们无法完成这次的任务，大家的感受是怎样的？
A君在叫大家停止的时候，大家去想象一下他当时的感受是怎样的？
A君，你觉得谁说的更加说中了你的感受？
当大家听你说方案的时候，你也会觉得大家的感受是怎样的？
当你叫停大家的时候，你猜他们在想什么？
在说感受的时候，可能需要我们做多一步的是，除了说自己的感受外，多引导组员之间的联结，说说对方的感受。
并且我们让对方回馈，“你觉得大家说了你的感受后，你受到同理后的感受又是如何的。”，组员在这个过程中慢慢发现，“小组领袖”的着急，是因为他很希望团队能够达成任务和目的，因为他很在乎这个团队。
小组开始化危为机，然后可以捉紧这个机会，进一步帮助组员达致成长及达致小组目标。
3
发现（FINDING）：
在A君提出方案，大家又没有听明白的时候，是什么让我们没有提出来？
A君在经历了这次之后，对自己有没有新的发现？
大家对团队有没有新的发现？
这种情况的出现跟我们日常生活的沟通场景是否有相同的地方。在哪些地方相同？
同样的处境，你是怎样处理的？你认为怎样的沟通才是好的沟通方式？
在引导组员说发现的时候，其实我们慢慢开始将本来是讨论“小组冲突”的这件事到讨论至“团队沟通”的技巧上，将对“小组沟通”的讨论转化成“日常沟通”的讨论，将焦点逐渐从“A君”身上移开到整个团队都是需要学习的地方。
而在我的小组中，A君通过这次的分享，发现自己表达能力还是不够足，而且自己会一下子说一大段话，以致无法将重点传达给团队。而团队也分享到觉得整个团队还是不够信任，目标未一致，也会影响到沟通。
4
未来（FUCURE）：
如果再给你们一次机会开展这个游戏，大家会怎样做？
我们怎样跟“提出方案的人”沟通，才是“更信任的沟通”？
当带领的人比较急的时候，我们怎样才能帮助他“讲慢点”或者能“提醒到他”？
对于A君来说，如何才能更好地锻炼自己的表达能力？
这些沟通的技巧在我们日常生活中应如何运用？
在这部分的分享中，显得特别有意义价值，因为我们既能在互相的帮助支持下解决了小组的冲突，又可以将分享进一步升华成“沟通方式的学习与运用”，以致通过分享也能达成本节小组目的。而且对于组员来说是特别深刻的体验。
在这次的分享中，组员开始会说到：“增加多点双向沟通”、“提出一点方案后就进行提问”，“认真倾听”、“不懂的及时提问”、“举手提醒”等等的方式。让组员学习了更多的沟通技巧。 最后，小组工作员也可以总结说一下，我们从这次的冲突事件学习到的内容，并感谢“主要冲突人员”为我们带来宝贵的经验。每个人的沟通方式都不是完美的，这也是大家需要来参加小组和持续学习的原因，小组的团队就是要在互相支持和帮助的提醒中不断成长。
然后我再和组员重新开始一次游戏，第二次游戏中，他们成功完成了任务，并把刚刚说到的沟通技巧运用了一次。
经历过这次的小组冲突成功处理的经验，我惊讶地发现小组的动力非常强，大家完成游戏后发自内心的拥抱、欢呼和后面继续出现类似事件的组员自行处理。
让我更加坚信小组冲突并不是那么的可怕，当小组工作员进行了适当的处理后，我们便能化危为机，让小组更加充满凝聚力。 在小组冲突事件中，我们要多关注组员的需要，包括组员个人成长和团队成长的需要。才能从小组冲突处理升华到“满足组员的需求”之中。
鼓励小组工作员遇到小组冲突不要感到担忧或害怕，保持平和的心境和口袋中时常装着“4f分享法”能够帮助我们更好地处理小组冲突，帮助组员达成联结。
编辑：丁琰珏socialworkweekly.cn
