文/广东省佛山市启智社会工作服务中心 李奇恩
南海区第五人民医院“义心医意”医务社工服务项目以志愿服务计划为服务重点，为医院补充非医疗服务内容，协助共建人文医院。在发展志愿服务的过程中，医务社工充分发挥资源筹措者、倡导者等角色作用，通过以队伍化、制度化、规范化、标识化、创新化、恒常化这六方面开展医院志愿服务，并成立了南海区首家公立医院内设的“众仁·志愿义站”，为广大健康需求者提供各类恒常人文关怀服务，为基层综合性医院的志愿服务增添活力，进一步丰富医院非医疗服务内容，逐步打造有温度的人文医院。
一、服务背景
自2011年起，医院逐步组建党员志愿服务队、青年志愿者服务队、药品安全合作联盟（PSM）志愿者服务队等医疗专业服务队，广泛发动医院员工参与志愿服务，为健康需求者提供专业的医疗志愿服务。因此，医院具有一定的医疗志愿服务资源和基础，但由于各志愿服务队均为由医院员工组成，志愿者结构组成较为单一。
2016年7月，在南海区卫生健康局、南海区大沥镇卫生和计划生育局、南海区大沥镇社工委等各级部门的指导及支持下，南海区第五人民医院携手佛山市启智社会工作服务中心共同打造“义心医意”医务社工服务项目。
项目主要以通过开展“志愿服务计划、病友关怀计划、员工关爱计划、服务宣传计划”四方面，多维度增强医疗人文关怀，改善健康需求者的服务体验感，提升医院服务满意度。
为了进一步改变大众过往对医疗单位冷冰冰的刻板印象，搭建参与医院志愿服务的平台，让普通群众亦能参与医院非医疗服务建设的过程，从而更好地提高医院的公信力，在医院经费有限、服务产出总体偏高的情况下，医院决定由社工统筹管理院外志愿者的志愿服务发展，引进院外志愿者开展就医指引、住院探访等服务，缓解健康需求者的就医压力，主动改善健康需求者的就医感受，提升医院服务满意度，一定程度上协助健康需求者解决就医困难。
二、开展医院志愿服务的实践与思考
南海区第五人民医院作为基层综合性医院，与大型综合性医院相比，社会资源相对匮乏，社工作为医院志愿服务统筹者，推动“医+社+志愿服务模式”，如何发展志愿者，确保志愿服务可持续发展，激发社会治理活力，亦成了项目发展中重要推进的一部分。
自2016年起，项目志愿服务计划发展至今，院外志愿者人数从零到千，志愿服务时数从十到百，从百到千，甚至到万，都离不开医院党委班子、项目工作小组、社工及相关合作方的协同推动。结合志愿服务计划的发展历程，社工将从队伍化、规范化、制度化、标识化、创新化、恒常化六个方面的工作开展进行简单分析，阐述医务社工在探索开展基层综合性医院志愿服务的实践与思考。
1 队伍化建设：盘活资源，组建院外志愿者队伍
项目志愿服务的开展并不是一开始就一帆风顺的，在进驻医院初期，由于对医院周边环境不熟悉，因此项目社工需要花时间和精力去了解医院周边资源。大沥医院位处大沥镇钟边路，社工在整合资源的过程中发现，医院周边具有高校资源主要包括佛山科学技术学院、狮山大学城内的数所高校。而大学生志愿者在服务社会及他人的过程中，具有区域性、多样性、选择性等特点，不少高校的团支部委员会亦有成立青年志愿者协会，为医院志愿服务的合作开展建立良好的基础。
根据大沥镇义工联的工作指引，项目注册成立“南海区第五人民医院医务志愿者分队”，并开始走进学校、走进社区开展志愿者招募活动，此外还联动医院团委书记积极链接佛山科学技术学院、南海信息技术学校（大沥校区）等高校志愿服务资源，签订合作协议，成功确定长期服务合作关系，为医院志愿服务的输出提供强有力的保障。
▲社工进社区招募志愿者
在经历了“区镇志愿服务统一管理——省志愿服务统一管理”的调整阶段后，目前项目所管理的“大沥医院医务志愿者服务队”合并归属于“南海区第五人民医院党员志愿专业服务队”，依托互联网的技术，运用广东省i志愿平台，发布及开展志愿服务，使得服务数据更加精确化。截止至2019年12月31日，志愿者人数共达1392人，并呈逐年上升的趋势，志愿服务时数与以从2016年的700多个服务小时，到2019年的7000多个服务小时，累计提供志愿服务共15398.5个小时。
▲2016-2019年项目志愿服务数据趋向图
队伍化建设医院志愿服务，可以使志愿者有明确的归属及管理组织，也为可持续发展的医院志愿服务提供基础保障。
2 规范化：清晰流程，明确职责与角色定位
医院志愿服务的可持续发展，并不是只把志愿者招募到医院就可以的，还需要有明确的志愿服务流程，让志愿者清楚个人服务职责与角色定位。因此，社工会为参与项目志愿服务的志愿者提供基础培训，每位志愿者都需要经过培训后，才可以参与志愿服务。
在项目初期，社工其实也是一个“新人”，如何为新志愿者开展培训亦成为难点之一。为此，社工一方面通过走访医院各科室，了解不同科室的人流量及服务需求，并亲自到服务岗位进行志愿服务体验，梳理服务流程，形成《服务指引手册》，在培训中为志愿者进行解读；另一方面，社工邀请院内资深医护志愿者作为讲师参与协助培训，为新志愿者传授医院相关专业知识、自我防护知识等。
▲社工为新志愿者开展培训
此外，社工通过制作《医院志愿者导医服务须知》、《志愿者管理指引》、《病房探访服务注意事项》等服务指引，为医院志愿者参与志愿服务时提供相关的指导工作，规范了参与医院志愿服务的流程，让志愿者清楚地认识到个人的权利与义务。同时，社工亦定期更新服务指引，以便志愿者掌握正确的服务规范，为健康需求者提供适切的帮助。
▲项目部分志愿服务规范
规范化建设医院志愿服务，可以提高志愿者的服务效率，减少志愿者在服务过程中出现不清晰、不清楚的“模糊地带”。
3 制度化：建立章程，健全医院服务机制
截止至2019年12月，社工共开展志愿者招募活动11场、培训39场、中小型活动134场、大型活动13场，累计参与服务人次约10851，拥有较为丰富的医院志愿服务开展经验。项目首年初拟了志愿服务相关套表、管理制度及激励政策；项目次年除了完善过往的服务制度以外，还梳理了志愿服务岗位工作指引、制定志愿者培训计划；项目第三年，根据广东省i志愿平台及区镇团委的工作指导下，项目新增志愿者骨干指引及时数补录规范。三年来，项目不断完善整合志愿服务管理办法，推进各项制度落实。在2019年7月，项目初拟了《志愿服务章程》，在医院党委班子及项目工作小组各位领导的指导下，结合章程试行的实际情况，进行修改及完善，最终完成第二版的修订。
▲项目制作发布的志愿服务章程
志愿服务章程主要包括九大方面：分别是总则、组织管理、志愿者条件及注册、志愿者权利与义务、志愿者管理、服务守则、志愿者激励与表彰、意见建议管理及附则，除此之外，还整理了相关志愿服务套表作为附件进行汇总。以激励及表彰部分为例，项目借鉴“时间银行”模式，鼓励医院志愿者以服务时数换算积分的模式，为志愿者提供相应的物资奖励，志愿者根据个人积分兑换医院提供的体检套餐、日用品等。此外，项目每年定期开展志愿者嘉许礼活动，从精神层面肯定志愿者付出。
▲每年度举办志愿者嘉许礼或交流活动
制度化地开展医院志愿服务，一方面可以促进项目志愿服务高效开展，使得管理者及志愿者有章可循、依章服务。另一方面提高了项目与其他开展志愿服务的单位或组织的交流能力，分享操作性强的服务经验，促进医院志愿服务的良性发展。
▲2019年作为特色医务社工项目，参与南海区社会服务洽谈会，交流服务经验
4 标识化：完善VI系统，塑造志愿服务形象
项目从根本上规范了志愿服务的视觉基本要素，而基本要素系统是志愿服务形象的核心部分，在VI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。
项目启动前期，在医院党委班子的指导下，发动院内具有设计特长的员工为项目设计专属标志，及赋予了项目标志丰富的内涵。同时，项目以“义心医意，医患共建”为服务理念及标语口号，用于日常服务宣传。2017年9月，项目通过开展医院志愿者卡通形象设计大赛，面向社会公开征集，决出最佳设计奖，确定“医医、义义、心心”代表医务人员志愿者、普通志愿者以及党员志愿者，作为项目的医务志愿者卡通形象，进一步丰富医院志愿服务的象征形象。2018年3月，项目设立“众仁·志愿义站”服务站点，站点名称的设计具有标准字及标准色彩的要求，主要用于日常站点外观的装饰。
▲小朋友参与“医务志愿者卡通形象设计大赛”投票活动
标识化地开展医院志愿服务，不断完善VI系统，并将设计作品运用于项目服务宣传品制作中，更容易给社会大众留下深刻的印象，展示出服务形象的独特性。
▲项目医务志愿者卡通形象“医医、义义、心心”
▲2019年更新后的众仁·志愿义站
5 创新化：创新形式，打造志愿服务义站
在南海区及大沥镇两级卫生单位的指导下，2018年3月，项目成立了“众仁·志愿义站”，使医院成为南海区首家内设志愿义站的公立医疗单位，以此为志愿服务固定站点。目前志愿义站共开设六大类站点服务，包括义站值守服务、“小黄人”恒常志愿服务、低龄顾客乐医体验日、“健康五医行”健康主题宣教活动、“义动送温情”院区探访主题活动、志愿服务设计大赛。其中，志愿服务设计大赛更是服务特色之一，以“微创投”的形式，为医院志愿者提供发挥的平台，鼓励医院志愿者组队策划并执行开展志愿服务活动，不断丰富医院志愿服务的类型，进一步扩大医院志愿服务的影响力，受惠更多群众。
▲镇卫计领导、医院院长、社工机构总干事等领导参与义站启动仪式
随着志愿义站的不断发展，社工及志愿义站的角色亦随之进行转变，从“社工主导管理”到“志愿者骨干轮值管理”，从“社工主动招募志愿者”到“群众主动报名成为志愿者”进行转变，医院志愿服务氛围日渐浓厚，志愿者们对医院的认可度及归属感及逐步提高。
创新化地开展医院志愿服务，有利于打造医院志愿服务的特色品牌，同时动员志愿者加入服务创新设计，能为服务注入新血液、新力量，丰富服务类型。
6 恒常化：恒常开展，传播人文医院文化
项目的志愿服务从零星化开展，到恒常化开展，离不开医院党委班子的正确领导、医务社工与志愿者的付出与努力。项目初期的志愿服务内容主要以招募、培训、健康宣教、院内送暖等活动为主，通过一系列的服务合作，进一步加强了“医院+社工+志愿者”的三方联动，同时亦发展出一批优秀志愿者、骨干志愿者、友好合作单位，为志愿服务恒常化开展奠定服务基础。截止至2019年12月31日，项目共发展志愿服务骨干33名，累计参与项目志愿服务时数达100小时以上的志愿者共26名（其中大于100且小于200的志愿者共14名，大于200且小于300的志愿者共9名，大于450的共3名），与医院周边22所单位达成友好合作关系。
2018年3月起，医院志愿服务呈恒常化发展。如“低龄顾客乐医体验日”，于每月第三周周六上午在医院门诊大堂开展，以“巧手创意，童心绘梦”为主题，由擅长手工创作的志愿者现场带领低龄健康需求者（患儿、接种疫苗的适龄儿童等）进行创意手工制作，让小朋友们在医院中也能体验到不一样的快乐，缓解就医紧张情绪。“健康五医行”知识宣教活动于每月第四周周五上午在院内开展，每期活动由院内专业医疗团队，根据不同的健康主题，讲解相关疾病护理、日常保健等知识，同时提供健康咨询、呼吸训练指导、康复体操指导等贴心服务。
▲高校志愿者与小朋友制作手工
▲内三科专业医疗团队在院内进行健康宣教
▲志愿者探访住院患者
恒常化地开展医院志愿服务，促使志愿服务开展的频率更为稳定，更好地传播了积极向上的志愿服务文化，形成人文医院建设过程中的一亮丽名片，营造和谐的医疗环境。
三、小结
自2017年开始，医院的第三方满意度调查考核测评成绩不断上升，各方满意度都保持较为理想的水平。在项目志愿服务的助力下，医院青年志愿服务队成功申报当选“2019年南海区最佳志愿服务组织”，在南海区内众多志愿服务组织中脱颖而出，成为全区九个最佳志愿服务组织之一。
▲党委牛亚明书记、团委夏霞书记、医院员工及社工代表共同参与颁奖礼
此外，受南海区社工委《南海区新型特色社会动员试点社区试行党组织统筹的议事协商机制工作指引》的启发，项目以恒常志愿服务、志愿者议事会等形式，形成“志愿者在服务中发现问题——社工与医院定期汇报讨论问题——医院进一步分析及改善问题”循环良性发展。医院志愿者不再仅仅是一名普通的志愿者，更是参与人文医院建设的活力来源。
▲志愿者通过“议事会”分享的改善建议
疫情期间，为贯彻落实国家卫生健康委办公厅《关于基层医疗卫生机构在新冠肺炎疫情防控中分类精准做好工作的通知》及各级卫生健康行政部门工作要求，项目积极配合医院做好疫情防控工作部署，根据疫情防控形势发展的趋势变化，适切开展医院志愿服务，为疫情防控工作奉献出一份力、一份爱。
▲疫情期间，志愿者为医院员工提供义剪服务
正如南海区第五人民医院党委委员、副院长李世刚所言“在贯彻落实党的十九大精神，推动实施健康中国战略，树立大卫生、大健康理念，把以治病为中心转变到以人民健康为中心的这一过程中，除了临床医护人员的努力，还需要医务社工、志愿者的加入。他们以第三方的视角与服务体验相结合，为营造和谐的医疗服务氛围而共同努力，是医院的重要合作伙伴之一。”
不忘初心，牢记使命，未来让我们共同携手，让医务社工和志愿服务成为弘扬公益的载体和人文关怀的品牌，继续在建设健康中国的道路上乘风破浪，越走越远！
（备注：文中所述活动，除“疫情期间，志愿者为医院员工提供义剪服务”的活动之外，其他活动及数据统计来源时间均为2016年8月至2019年12月31日。）
编辑：刘星宇socialworkweekly.cn
