前言
本工作规范按照MZ/T 094-2017中华人民共和国民政行业标准《社会工作方法——个案工作》要求，参考中华人民共和国人力资源和社会保障部令（2011年）第17号《企业劳动争议协商调解规定》、中华人民共和国人力资源和社会保障部令（2017年）第33号《劳动人事争议仲裁办案规则》起草。
1 范围
本工作规范给出了本机构企业社会工作介入劳动争议工作方法的伦理与原则、理论与模式、技巧、过程和记录要求。
本工作规范适用于本机构开展企业社会工作介入劳动争议服务工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
社会工作者职业道德指引 2012-12-28 民政部
社会工作方法——个案工作 MZ/T 094-2017 中华人民共和国民政行业标准
企业劳动争议协商调解规定 2011年 第17号 人力资源和社会保障部
劳动人事争议仲裁办案规则 2017年 第33号 人力资源和社会保障部
3 术语和定义
企业社会工作介入劳动争议工作方法，以有需要的个人、群体、企事业单位为服务对象，运用企业社会工作实务理论和方法，增强其解决劳动争议和适应就业（用工）的能力，促进其与就业（用工）环境和谐发展的一种专业社会工作方法。
4 伦理与原则
4.1 伦理
应遵守社会主义核心价值观和《社会工作者职业道德指引》（详见CZTR/G001—2020）《社会工作常用术语和定义、伦理原则、理论、模式、技巧》 二、社会工作伦理 2社会工作者职业道德指引）。
4.2 原则
4.2.1维护服务对象利益优先原则
应以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发提供服务，最大限度保障服务对象利益。
4.2.2个别化原则
应尊重服务对象的个性化差异，重视服务对象的独特性的需要，有针对性地开展服务。
4.2.3 接纳原则
应了解和理解服务对象的想法、感受与诉求，不应因服务对象的年龄、性别、民族、态度、行为、社会地位、生理及心理状况等歧视或拒绝服务。
4.2.4 非评判原则
应与服务对象讨论其想法、感受与诉求，而不应随意评价、指责和批判服务对象。
4.2.5 服务对象自决原则
应相信服务对象有自我决策的能力，应鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作出选择和决定。
4.2.6 保密原则
应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不应透漏服务对象信息；需要提供信息时，应告知服务对象，并与相关组织共同采取相应措施。
5 理论与模式
5.1 理论
5.1.1相关理论主要包括但不限于：
——系统理论；
——需求理论；
——人本主义理论。
详见CZTR/G001—2020）《社会工作常用术语和定义、伦理原则、理论、模式、技巧》 四、社会工作常用理论 4理论 4.1.4系统理论、4.1.6人本主义理论、4.1.7马斯洛需求层次理论.
5.1.2企业社会工作者应掌握上述相关理论并在理论的指导下开展服务。
5.2 模式
5.2.1相关模式主要包括但不限于：
——任务中心模式；
——危机干预模式。
详见CZTR/G001—2020）《社会工作常用术语和定义、伦理原则、理论、模式、技巧》五、社会工作常用模式 5模式 5.1.5任务中心模式、5.1.6危机干预模式。
5.2.2企业社会工作者应掌握上述相关模式并选择合适的模式开展服务。
5.3 运用要求
5.3.1应熟知相关理论的发展脉络以及相关模式的假设、程序与技巧。
5.3.2使用理论与模式时应坚持本土的适用性和实践性。
5.3.3使用理论与模式时应充分考虑服务对象的需求和最大利益。
6 技巧
6.1支持性技巧
6.1.1积极倾听
用心聆听服务对象传达的信息，细致观察服务对象的表情动作，及时思考整合信息，理解服务对象的感受并作出积极的回应。
6.1.2专注
借助友好的视线接触，开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。
6.1.3鼓励
通过口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的积极表现，使服务对象继续表达自身的感受和看法，保持已有的良好行为。
6.1.4同感
设身处地体验服务对象的内心感受，理解准确并将其传达给服务对象，引导服务对象对自己的感受、想法作进一步思考。
6.2引领性技巧
6.2.1提问
运用封闭式或开放式问题，引导服务对象作答，以收集信息、探索问题。
6.2.2澄清
引导服务对象对模糊不清的陈述和信息做更详细、更清楚、更准确的表达和解说。
6.2.3对焦
将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。
6.2.4摘要
把服务对象的长段谈话内容或不同部分的话题进行整理、概括和归纳，并作简要摘述。
6.3 影响性技巧
6.3.1信息提供
向服务对象提供相关的新知识、新观念等，或纠正服务对象已知的错误信息。
6.3.2自我披露
有选择地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，为服务对象提供参考。
6.3.3建议
对服务对象的情况、需要或问题了解和评估后，提出建设性意见。
6.3.4忠告
向服务对象指出其行为的危害性或必须采取的行动。
6.3.5对质
当发现服务对象出现言行不一致的情况时，直接发问或提出质疑。
7 过程
7.1 接案
7.1.1在接案阶段应完成的主要工作包括：
——了解服务对象（劳动者或用工单位）寻求服务的缘由和接受服务的意愿、期望；
——介绍本机构介入劳动争议的职责和服务范围；
——介绍企业社会工作者的职责和服务方式；
——初步探讨服务对象的案情和诉求；
——初步收集与服务对象案情有关的信息；
——与服务对象建立专业关系；
——根据服务对象的诉求及企业社会工作者自身的能力，做出接案与否的决定或转介的安排；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法接案记录表》。
7.1.2 在接案阶段应注意：
——判断服务对象状况的紧急程度；
——关注服务对象的价值观、法治观、整体素质。
7.2 预估
7.2.1在预估阶段应完成的主要工作包括：
——收集服务对象劳动争议案情方面的资料；
——收集服务对象对劳动争议案情的感受、观念和期待；
——以需求为导向，与服务对象讨论其对劳动争议的诉求；
——以法规为导向，识别服务对象法律视角下的劳动争议解决态度和观点；
——以服务为导向，与服务对象讨论选择适当的诉求目标与服务内容；
——企业社会工作者根据服务对象自身情况以及服务对象所能够提供的相关证据，结合自身的工作经验给予服务对象合理的建议；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法预估表》。
7.2.2在预估阶段应注意：
——预估需在劳动争议仲裁机构立案之前完成；
——全面、客观地识别服务对象遇到的劳动争议事实发生的主客观因素；
——以劳动争议的具体案由为出发点，搜集相关证据、证据认定、形成证据链条；
——简单明了的案件可以直接由企业社会工作者接案、免于进行仲裁程序，由企业社会工作者与服务对象一同联系对方，直接为服务对象化解矛盾，解决纠纷。
7.3 计划
7.3.1在计划阶段应完成的主要工作包括：
——遵循服务对象自决原则，并以快速、高效、将成本降至最低介入劳动争议为服务对象解决诉求为标准，共同制定服务的目的与目标；
——客观地讲明调解解决争议与裁决解决争议的利弊，有倾向性地引导服务对象选择调解的方式来解决劳动争议；
——分别制定调解解决争议的计划以及如需仲裁机构开庭审理、裁决解决劳动争议案件的计划；
——制定具体的介入策略、行动步骤和进度安排；
——明确企业社会工作者和服务对象各自的任务并签订《企业社会工作介入劳动争议工作方法服务协议》；
——确定服务评估方法；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法计划表》。
7.3.2在计划阶段应注意：
——服务对象参与，尊重服务对象意愿；
——服务对象诉求、服务目标、介入模式及行动策略相互契合；
——服务计划详细、具体，具有可操作性。
7.4 介入
7.4.1在介入阶段应完成的主要工作包括：
——从心理的角度为争议双方进行排解顾虑、运用专业的技术为服务对象争取权利、联系争议双方进行会谈等工作；
——按照个别化原则为服务对象开展工作，细致地了解整个案件前后过程，寻找调解解决案件的突破口，为服务对象争取权益，在保证争议双方心态平和之后组织会谈；
——案件开庭审理前，协调和链接工会、妇联、商会、企业联合会、律师事务所等资源，促使服务对象学会运用相关社会资源，重新审视案情、调整自身的劳动争议关键纠结点，化解矛盾纠纷；
——案件开庭审理，按照劳动人事争议仲裁办案规则，准备开庭材料、熟悉仲裁程序，规范服务对象庭审行为，参加审理，提高劳动争议仲裁机构办案效率和效果；
——案件开庭审理后，企业社会工作者应持续介入，继续进行案件的调解工作，促使服务对象理性地对待劳动争议和仲裁结果，增强其解决劳动争议和适应就业（用工）的能力，促进其与就业（用工）环境和谐发展；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法过程记录表》。
7.4.2 在介入阶段应注意：
——促进服务对象能够就劳动争议有成效的沟通对话；
——对开展的服务进行实时评估，并对服务计划进行适当调整；
——依据并善用劳动法律法规相关资源开展服务。
7.5 评估
7.5.1在评估阶段中应完成的主要工作包括：
——在仲裁机构送达裁决书之前进行评估，在仲裁结束审理案件之前，企业社会工作者提前进行评估，而不受案件裁决结果的影响；
——评估服务对象的劳动争议诉求是否已经解决、计划中制定的目标是否已经实现、服务对象的心理是否已经有所改善；
——企业社会工作者要对自己的工作进行评估、总结与反思，客观地对本次社会工作服务进行评价，从案件的处理中汲取经验和教训，为提升以后的服务质量打下基础；
——服务对象也要与社会工作者一起进行评估，评估服务对象自身的转变情况以及对劳动争议案件处理结果是否满意；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法评估表》。
7.5.2在评估阶段中应注意：
——向服务对象说明评估的目的和方法；
——兼顾过程评估与成效评估；
——评估宜有服务对象参与。
7.6 结案
7.6.1在结案阶段应完成的主要工作包括：
——当劳动争议案件得到争议双方的认可和解决、亦或者因为某些原因超出了企业社会工作者的服务范畴不能再继续进行时，企业社会工作介入劳动争议服务就应该告一段落，此时应当进行结案；
——企业社会工作介入劳动争议服务结案应当晚于劳动争议仲裁机构送达裁决或调解书之后，仲裁结果能否得到服务对象的满意也能够得到定论，此时结案比较妥当；
——企业社会工作者要对服务对象积极转变的方面表示肯定，同时还要进行强化，增强服务对象解决劳动争议的能力并在以后的工作中预防劳动争议的发生，以达到助人自助的最终目的；
——企业社会工作者需与服务对象解除服务协议，并撰写结案报告，将整个案件进行整理、装订成册留存档案；
——填写《企业社会工作介入劳动争议工作方法结案表》；
——对需要转介的服务对象做好转介安排。
7.6.2如下情况可结束或终止提供服务：
——已达成服务目标的；
——因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的；
——存在不能实现目标的客观和实际原因的。
7.6.3在结案阶段应注意：
——提前告知服务对象结案的时间，让服务对象有心理准备；
——必要时提供跟进服务。
8 记录
8.1 类型
记录主要包括过程式记录、摘要式记录和问题取向记录。
8.2 内容
8.2.1过程式记录应包括：
——企业社会工作介入劳动争议会谈的情况；
——服务对象与企业社会工作者彼此传递的具体事实及相关回应。
8.2.2摘要式记录应包括：
——服务对象基本资料；
——服务对象来源和求助事由；
——案件和诉求陈述，主要是服务对象对劳动争议问题的看法和期待。
8.2.3问题取向记录应包括：
——服务对象基本资料；
——劳动争议案件叙述及相关人员对问题的预估情况；
——企业社会工作介入劳动争议服务过程与结果的记录。
8.3 要求
8.3.1每个阶段均应有文字记录，可采用录音、录像等作为记录的辅助手段。
8.3.2应保证记录资料的真实性、完整性和全面性。
8.3.3应注意个案记录的保密范围、例外状况等原则性规定。
8.3.4记录应及时进行归档整理，妥善保存。
编辑：金娜socialworkweekly.cn
